Un ERP, des tableurs, beaucoup de ressaisie. Puis un système qui tourne tout seul.
Une PME de services techniques en Suisse romande, avec une équipe de vente, un bureau et des techniciens sur le terrain. Voici ce qu’on a construit avec elle, dans quel ordre, ce que ça a changé, et ce qu’on referait autrement.
- Secteur
- Services techniques, Suisse romande
- Équipes
- Vente, bureau, techniciens terrain
- Au départ
- Un ERP, des tableurs, des emails
- Mesures
- Sur un mois d’exploitation
Une entreprise qui grandit plus vite que ses outils.
Les demandes arrivaient de partout : formulaire du site, publicités, téléphone, recommandations. L’ERP gérait les devis et la facturation, mais le suivi commercial vivait dans des tableurs et dans les boîtes mail de chacun. Le bureau recopiait les mêmes informations à plusieurs endroits, tous les jours.
Sur le terrain, les techniciens recevaient leurs infos par téléphone et renvoyaient leurs photos par messagerie. Côté clients, la question revenait sans cesse : « où en est mon dossier ? ». Personne ne manquait de bonne volonté. Il manquait un système qui relie tout le monde.
Ce qui coûtait des heures sans que personne ne le voie.
La même donnée tapée trois fois
Contacts, montants et étapes recopiés entre l’ERP, les tableurs et les emails. Avec, au bout, des doublons et des versions contradictoires.
Des leads qui attendaient
Il s’écoulait 216 heures entre l’arrivée d’une demande et la première action. Or plus une demande attend, plus elle refroidit.
Des alertes que plus personne ne lisait
Une notification par événement : moins de 7 % de réaction. Les vraies urgences se perdaient dans la masse.
Impossible de savoir quel canal rapportait
Le budget publicitaire était réparti à l’intuition, sans lien entre la source d’un lead et la signature finale.
Des appels pour suivre chaque dossier
Documents envoyés et relancés par email, signatures en attente, aucune vue d’ensemble pour le client.
Cinq briques, posées l’une après l’autre.
On n’a rien remplacé d’un coup. Chaque brique a été mise en production, utilisée, mesurée, puis la suivante est venue se brancher dessus. L’ERP est resté en place du début à la fin.
- 01 · Vendre
Un CRM taillé pour l’équipe de vente
Toutes les sources de leads arrivent au même endroit, nettoyées et dédoublonnées. Chaque demande est attribuée au bon commercial selon la zone, le produit et la langue, en tenant compte des absences.
- Score de chaleur et Top 3 à appeler
- Fiche de préparation de rendez-vous
- Estimateur calibré sur 241 devis réels
- 02 · Ne rien oublier
Des agents IA pour tout le suivi
Les agents lisent les emails commerciaux et mettent les fiches à jour, préparent les relances de signature et de paiement, demandent les avis en fin de chantier et rédigent chaque mois le rapport des affaires perdues.
- Relances aux heures de bureau
- Validation par l’équipe
- Un digest quotidien à la place des alertes
- 03 · Rassurer
Un espace client sans mot de passe
Le client se connecte par lien magique, suit la feuille de route de son projet, signe ses documents en ligne et retrouve ses factures. Les documents à signer y sont déposés directement.
- Documents en trois zones
- Signature horodatée
- Choix du créneau d’intervention
- 04 · Équiper le terrain
Une app pour les techniciens
Prochaine intervention, itinéraire, appel en un geste et documents utiles. Les photos sont réduites sur le téléphone puis classées automatiquement dans le dossier du client.
- Planning d’équipe confidentiel
- Documents sans prix ni contrats
- Photos rangées toutes seules
- 05 · Relier
Une synchronisation avec l’ERP
Toutes les heures, les étapes, montants, signatures et factures circulent dans les deux sens. Les garde-fous bloquent les doublons et n’écrasent jamais un montant : chaque écriture passe d’abord par un essai à blanc.
- Synchro bidirectionnelle
- Anti-doublons
- Validations en un clic
Aperçu d’interface, données fictives
Le délai avant la première action sur un lead est passé de 216 à 95 heures, soit 56 % de moins. Les commerciaux ne cherchent plus qui rappeler : leur Top 3 les attend le matin.
Chaque mois, 67 heures de travail sont évitées et 29 heures de capacité s’ajoutent. En face, environ 4 heures de supervision suffisent pour garder la main sur ce que font les agents.
Une quarantaine d’agents exécutent près de 64 000 tâches automatiques par mois. Quand un email commercial important arrive, la fiche CRM est à jour 3 à 14 minutes plus tard, sans saisie.
L’attribution par canal a montré que les leads venus du site signent 2,3 fois plus que ceux des réseaux sociaux payants (16,9 % contre 7,2 %). Environ 20 000 CHF par an de publicité non rentable ont été identifiés et coupés.
L’estimateur de prix en ligne s’appuie sur 241 devis réels. Le premier échange part d’un ordre de grandeur crédible, plutôt que d’un « ça dépend ».
Chiffres mesurés sur un mois d’exploitation. Aucune donnée financière ni individuelle publiée, client anonymisé.
Ce qui marche, et ce qu’on a dû corriger.
- 01
Une alerte par événement, personne ne la lit
Les notifications classiques obtenaient moins de 7 % de réaction. On les a remplacées par un digest quotidien plafonné : moins de messages, plus d’actions.
- 02
On mesure l’usage, et on coupe ce qui ne sert pas
Un agent dédié repère les fonctions et automatisations que personne n’utilise. On les retire plutôt que d’empiler. Un système plus simple est un système mieux utilisé.
- 03
L’IA propose, l’humain valide
Les relances et les écritures sensibles passent par un clic de validation. C’est ce qui a rendu l’équipe confiante, et donc ce qui a fait adopter les agents.
- 04
L’ERP reste maître
Remplacer l’ERP aurait mis toute l’entreprise en pause. Construire autour, avec des garde-fous stricts, a permis d’avancer brique par brique.
- 05
Prudence avec les petits échantillons
Une première séquence de nurturing a obtenu environ 17 % de clics sur 103 emails. Encourageant, mais trop peu pour conclure : on continue de mesurer avant d’en faire une règle.
Et chez vous ?
Combien d’heures votre équipe perd-elle chaque semaine ?
On commence par un audit de vos processus pour repérer la ressaisie, les délais et le bruit. Puis on vous propose les premières briques, chiffrées.