Kundenfall: wie ein technisches KMU aus der Westschweiz 67 Stunden pro Monat gewonnen hat

Das ist kein Lehrbuchbeispiel. Es ist ein technisches Dienstleistungs-KMU in der Westschweiz, mit einem Verkaufsteam, einem Administrationsteam, Technikern im Aussendienst und einem bereits eingeführten ERP. Ein Unternehmen, das gut läuft, viele Anfragen erhält und begonnen hatte, einen Teil davon unterwegs zu verlieren.

Wir begleiten es seit mehreren Monaten. Hier ist, was wir gebaut haben, in welcher Reihenfolge, und was die Messungen über einen vollen Monat zeigen. Der Name des Unternehmens und die Details seiner Branche bleiben vertraulich.

Die Ausgangslage

Die erste Diagnose glich jener vieler KMU:

• Anfragen von überall: Formular auf der Website, Werbekampagnen, Telefon, soziale Netzwerke. Jeder Kanal landete an einem anderen Ort.
• Eine zu lange Bearbeitungszeit. Zwischen dem Eingang eines Leads und der ersten Aktion eines Verkäufers vergingen im Durchschnitt 216 Stunden, also neun Tage.
• Ein ERP, verlässlich für die Administration, aber vom Verkauf gemieden, der seine Nachverfolgung anderswo notierte.
• Warnungen, die niemand las. Das bestehende System verschickte bei jedem Ereignis Benachrichtigungen; die tatsächliche Reaktion lag unter 7 %.
• Kein verlässlicher Überblick über die Rentabilität der Werbekanäle.

Was wir gebaut haben

Schritt 1: ein CRM, angebunden an das ERP

Statt das ERP zu ersetzen, haben wir einen Aufsatz für den Verkauf gebaut, der stündlich in beide Richtungen synchronisiert wird: Aktivität, Unterschriften, Beträge, Etappen, Verantwortliche, Rechnungen, verlorene Geschäfte. Mit strengen Schutzmechanismen: Ein im ERP validierter Betrag wird nie überschrieben, und jede Massenkorrektur läuft vor der Freigabe über eine Simulation.

Die Leads aus allen Kanälen kommen am selben Ort an. Sie werden bereinigt und von Dubletten befreit, dann automatisch dem richtigen Verkäufer zugewiesen, nach Gebiet, Leistung und Sprache, unter Berücksichtigung von Abwesenheiten. Jeden Morgen sieht jeder Verkäufer seine «Top 3 zum Anrufen», berechnet nach Dringlichkeit, Wert und Abschlusswahrscheinlichkeit.

Schritt 2: ein Preisschätzer, kalibriert auf die Realität

Interessenten wollen eine Grössenordnung, bevor sie einen Termin vereinbaren. Wir haben einen Sofort-Schätzer mit interaktiver Karte gebaut, kalibriert auf 241 echte Offerten des Unternehmens. Kein theoretisches Raster: die Preise, die das Unternehmen tatsächlich verrechnet.

Schritt 3: KI-Agenten, die vorbereiten, Menschen, die freigeben

Rund vierzig KI-Agenten laufen heute, mit etwa 64'000 automatischen Ausführungen pro Monat. Die wichtigsten:

• Lesen des Postfachs: Wenn ein Kunde einem Verkäufer antwortet, erkennt der Agent das Geschäft und aktualisiert die Kundenfiche, innert 3 bis 14 Minuten.
• Nachfassen bei Unterschriften und Zahlungen in festen Abständen, mit von der Geschäftsleitung freigegebenen Vorlagen.
• Automatische Bewertungsanfragen am Ende eines Einsatzes, mit Nachfassen in grösseren Abständen.
• Monatsbericht zu verlorenen Geschäften, verfasst in klarer Sprache.
• Regelmässiger Abgleich CRM / ERP, um Abweichungen zu erkennen, bevor sie sich anhäufen.

Die Dutzenden täglichen Warnungen wurden durch einen einzigen, begrenzten Digest ersetzt, mit den wenigen wirklich prioritären Aktionen und einem Button, um direkt aus der E-Mail zu handeln.

Schritt 4: ein Kundenportal und eine App für den Aussendienst

Die Kunden verfügen über einen persönlichen Bereich ohne Passwort (Anmeldung per Magic Link): Fahrplan ihres Projekts, zu unterschreibende Dokumente, Rechnungen, Nachrichten. Die Techniker haben eine mobile App mit ihrem nächsten Einsatz, der Route und den Fotos, die automatisch im richtigen Dossier abgelegt werden.

Die Ergebnisse, gemessen über einen Monat

Wir haben die Wirkung über einen vollen Monat Geschäftstätigkeit gemessen. Hier die Zahlen, ohne schmeichelhaftes Aufrunden.

67 Arbeitsstunden pro Monat eingespart. Aktualisieren von Kundenfiches, Nachfassen, Berichte, Sortieren der Leads, Ablegen von Dokumenten: Aufgaben, die kein menschliches Urteil erforderten und die niemand mehr erledigen muss. Hinzu kommen rund 29 Stunden neue Kapazität: Aufgaben, die vorher aus Zeitmangel schlicht nicht erledigt wurden (systematisches Nachfassen, Bewertungsanfragen, Analyseberichte). Die Überwachung des Ganzen beansprucht etwa 4 Stunden pro Monat.

Zeit bis zur ersten Aktion bei einem Lead: von 216 h auf 95 h, also ein Rückgang um 56 %. Die Sortierung, die automatische Zuweisung und die täglichen «Top 3» haben den grössten Teil bewirkt. Die Arbeit geht weiter: 95 Stunden sind noch zu viel, und das ist die nächste Baustelle.

Die Leads von der Website unterschreiben 2.3-mal häufiger als jene aus bezahlten sozialen Netzwerken (16.9 % gegenüber 7.2 %). Diese Zahl war nicht sichtbar, bevor jede Unterschrift mit der Quelle des Leads verknüpft wurde.

Rund CHF 20'000 pro Jahr an unrentablem Werbebudget identifiziert und gestrichen. Direkte Folge des vorherigen Punkts: Gewisse Kampagnen erzeugten Volumen, aber fast keine Unterschriften.

Was wirklich den Unterschied gemacht hat

Drei Entscheidungen, im Rückblick:

1. Das ERP nicht ersetzen. Die Administration hat ihr Werkzeug nicht gewechselt. Das CRM wurde daran angebunden. Die Akzeptanz im Verkauf war sofort da, weil das Werkzeug vom ersten Tag an Zeit sparte.
2. Die Reaktion messen, nicht den Versand. Der Wechsel von Warnungen zum Digest beruhte auf einer einfachen Messung: weniger als 7 % Reaktion. Ohne diese Messung hätten wir weiter Warnungen hinzugefügt.
3. Die KI spricht nie ohne Rahmen allein mit dem Kunden. Alles, was an einen Kunden hinausgeht, folgt einer freigegebenen Vorlage; alles Unsichere bleibt ein Vorschlag, den ein Mensch mit einem Klick freigibt.

Und für Ihr Unternehmen?

Jedes KMU ist anders, und diese Zahlen sind kein Versprechen. Sie zeigen, was man erreicht, wenn man vom tatsächlichen Geschäft ausgeht, sich an das Bestehende anbindet und ehrlich misst.

Die Details dieses Projekts, mit den Entwürfen der Benutzeroberflächen, finden Sie auf der Seite Kundenfall. Einen Überblick über alle unsere Projekte in Branchensoftware und Automatisierung erhalten Sie unter KI & Software. Und wenn Sie wissen möchten, was sich bei Ihnen automatisieren liesse, kontaktieren Sie uns.